Omnipress stroomlijnt complexe printprojecten met Hive CPQ

Over Omnipress.

“Omnipress is een familiebedrijf dat drukwerk verzorgt, van programmaboeken en academische abstracten tot handleidingen en trainingsmateriaal. Daarnaast bieden we ook fulfilmentdiensten aan. We werken voornamelijk voor verenigingen en organisaties in de onderwijssector, overheid en wetenschap, maar ook uit het bedrijfsleven. Onze klanten bevinden zich vooral in de Verenigde Staten, en soms verzenden we trainingsmateriaal naar het buitenland.

Ik ben Systems Manager, ooit begonnen als autodidact Salesforce-beheerder en grafisch ontwerper, en intussen geëvolueerd naar business analyst. Ik ben verantwoordelijk voor heel wat van onze integraties. Ik zorg ervoor dat onze systemen goed werken voor de medewerkers en dat gegevens op de juiste plaats terechtkomen.”

Klantenservice centraal.

Wat Omnipress onderscheidt van andere drukkerijen? “De meeste drukkerijen bieden tegenwoordig een snelle, goedkope service aan waarbij je amper contact hebt. Je stuurt je bestanden op, zij drukken het, misschien krijg je nog een proefdruk en dat is het dan. Bij ons is de dienstverlening veel intensiever. We willen onze klanten bij elke stap begeleiden. We zijn misschien niet de goedkoopste in onze sector, maar we blinken uit in klantenservice. Dat is wat ons onderscheidt. We hebben ontdekt dat mensen echt behoefte hebben aan een persoonlijke ervaring.”

Klanten willen sneller antwoord.

“Traditioneel hadden we een heel lang verkoopproces. We namen contact op met leads, probeerden een beeld te krijgen van wat ze wilden, stelden offertes op en voerden heel wat gesprekken om uiteindelijk de opdracht binnen te halen. Maar tegenwoordig adverteren we online en vinden mensen ons via Google. Potentiële klanten zijn niet op zoek naar een lang verkoopproces – ze willen eerst een idee krijgen van de prijs en daarna beslissen of ze met ons in gesprek willen gaan. We zochten daarom een oplossing waarmee we snel verschillende opties konden aanbieden.”

“Tot voor kort werkten we met Salesforce CPQ. Maar omdat onze licentie afliep, wilden we zo snel mogelijk een nieuwe leverancier vinden en ervoor zorgen dat de oplossing beter aansloot bij onze behoeften. Daarbij wilden we al onze producten en contracten in één offertesysteem bundelen, in plaats van ze op verschillende plaatsen te beheren.”

Een oplossing voor complexe producten.

“De belangrijkste vereisten waren flexibiliteit en de mogelijkheid om ons brede productaanbod te verwerken: we hebben namelijk drukwerk van boeken, maar doen ook digitale producten of zelfs het volledige grafische ontwerp van boeken. Voor klanten met evenementen, moeten we ervoor zorgen dat alles tijdig geleverd wordt, en voor onze fulfilmentklanten helpen we hun voorraad beheren. Sommige contracten lopen van jaar tot jaar, terwijl andere gekoppeld zijn aan een evenement. We hadden een systeem nodig dat flexibel genoeg was om al die verschillende producten aan te kunnen en de bijbehorende prijslogica te beheren.”

Van twaalf opties naar Hive.

“Ik ben online op zoek gegaan naar een oplossing die aan die eisen voldeed én een of andere Salesforce-connector had. Daaruit kwamen een twaalftal opties, waarvan we uiteindelijk bij vier een demo op maat gedaan hebben. Daarbij was Hive de enige die echt begreep wat we nodig hadden en dat ook wist waar te maken. Niets is zo teleurstellend als iemand alle info geven voor een demo, om er vervolgens achter te komen dat ze het eigenlijk niet eens gelezen hebben. Hive deed echt moeite om onze behoeften te begrijpen. De hoeveelheid werk die ze in de demo hadden gestoken, was indrukwekkend. Het toonde niet alleen aan dat het product voor ons kon werken, maar ook dat Hive een bedrijf was waarmee we graag wilden samenwerken.”

Persoonlijke aanpak behouden.

“Op dit moment gebruiken we Hive intern. Via onze online formulieren verzamelen we de basisgegevens van potentiële klanten en volgen we ze via e-mail. Vervolgens gebruiken we Hive om snel een algemene offerte op te stellen. En na wat heen-en-weer met de klant maken we de definitieve offerte op in Hive. We zien mogelijkheden om klanten hun specificaties rechtstreeks via Hive te laten indienen, maar we kiezen er in deze fase voor om het persoonlijke contact te behouden. We willen niet dat een geautomatiseerd systeem een prijs berekent die iemand vervolgens gewoon kan meenemen naar een concurrent.”

Tijdswinst als grootste voordeel.

Hoe de eerste reacties op Hive zijn? “Het salesteam is erg enthousiast over wat ze tot nu toe hebben gezien. Bij dit soort veranderingen is het natuurlijk een proces van dag tot dag. Je moet eerst wat ontdekken hoe het werkt en hoe het aanvoelt. Maar het grootste voordeel zal de tijdswinst zijn. Ook kunnen we met Hive een groot deel van onze contracten standaardiseren. Dat is voor ons een belangrijke prioriteit, omdat het ons proces een stuk efficiënter zal maken.”

Gebruiksvriendelijkheid als extra troef.

“Wat het salesteam vooral handig vindt aan Hive, is de gebruikersinterface. Met Salesforce CPQ werk je met spreadsheets. Met Hive kun je velden aanpassen en bepaalde elementen laten verschijnen op basis van andere invoer. Ik denk niet dat ik die mogelijkheid eerder heb gezien in andere software die met webformulieren werkt.

Ook buiten de salesinterface is het erg waardevol dat we kunnen zien hoe alles achter de schermen werkt. Zo kunnen we zelf aanpassingen doorvoeren, bijvoorbeeld wanneer we prijzen wijzigen of nieuwe producten toevoegen, zonder voor elke verandering opnieuw bij Hive aan te kloppen. Ik heb het Hive-team een van de eerste productconfiguratoren laten bouwen, al de rest heb ik zelf gebouwd. Het is fijn dat ik er zelf mee aan de slag kon.”

Betrouwbaar en flexibel.

“Het was voor ons ook belangrijk dat het systeem niet vastgeroest zat. Dat was een van de problemen met Salesforce: zij kunnen plots beslissen om bepaalde functies te verwijderen of toe te voegen. Bij Hive weten we dat de software actief wordt ontwikkeld en dat ze met ons meedenken wanneer er veranderingen nodig zijn.

Ook betrouwbaarheid is belangrijk. Salesforce CPQ crashte regelmatig bij grotere offertes. Sommige klanten hebben gemakkelijk twee dozijn producten, waarbij elk boek volledig op maat wordt samengesteld. Software zonder die opslag- en verwerkingslimieten geeft ons veel meer ruimte om producten op maat te configureren.”

Integratie met Salesforce CRM.

Door Hive CPQ te koppelen aan Salesforce CRM wil Omnipress het verkoopproces vroeger opstarten en potentiële klanten sneller prijsinformatie bezorgen. “Omdat potentiële klanten een snel antwoord verwachten, willen we al op leadniveau met het offerteproces beginnen. Hive zal de definitieve offertes ook doorsturen naar onze interne ticketing- en boekhoudsystemen. Zo vertrekken productie en facturatie van dezelfde bedragen die sales met de klant heeft afgesproken.”

Een verkoopproces op maat.

“Ik ben vooral blij met de mogelijkheid om het verkoopproces aan te passen en op te delen in verschillende stappen. Bij onze boeken kunnen die stappen bijvoorbeeld gaan over het boek zelf, de manier waarop het materiaal wordt aangeleverd, het drukproces, de cover, de binnenpagina's, de afwerking, de binding enzovoort. We kunnen het verkoopproces nu veel duidelijker opvolgen. Ik heb ook verzendlogica opgebouwd waarbij de beschikbare opties veranderen op basis van wat je selecteert. Dat gaat van UPS en de U.S. Postal Service tot vrachtvervoer en dropshipping.”

Klaar voor de toekomst.

Wat Omnipress in de toekomst met Hive hoopt te bereiken? “We willen extra producten toevoegen aan de configurator. Een belangrijk onderdeel daarvan is het overbrengen van onze interne productkennis naar Hive. Als alle specificaties, prijzen en andere vereisten voor die producten in Hive staan, hoeven we niet telkens naar onze productiemanager te stappen wanneer we een offerte nodig hebben. 

Zo ver zijn we nog niet, maar zodra dat lukt, kunnen we extra producten in de configurator opnemen. Doordat we met Hive meer mogelijkheden kunnen testen, krijgen we ook meer tijd om onze klanten en hun behoeften beter te begrijpen.”