Omnipress regroupe des produits d’impression complexes au sein d’un seul CPQ flexible

À propos d’Omnipress.

« Omnipress est une imprimerie familiale proposant une gamme complète de produits, allant des programmes et recueils de résumés aux manuels et supports de formation. Nous fournissons également des services de gestion des commandes. Nous travaillons principalement avec des associations issues des secteurs de l’éducation, des administrations publiques, des sciences et des entreprises. Nous exerçons principalement nos activités aux États-Unis, mais nous expédions également des supports de formation à l’étranger.

Je suis responsable des systèmes. J’ai commencé en tant qu’administrateur Salesforce et graphiste autodidacte, puis j’ai évolué vers un rôle davantage axé sur l’analyse métier. Je suis en charge de nombreuses intégrations et veille à ce que nos systèmes répondent aux besoins de notre personnel et que les données circulent là où elles doivent aller. »

Tout cela au service de la satisfaction client.

Qu’est-ce qui distingue Omnipress des autres imprimeries ? « De nos jours, la plupart des imprimeries proposent un service sans contact, rapide et bon marché. Vous leur envoyez votre fichier, elles l’impriment, vous recevez peut-être une épreuve, et c’est tout. Nous proposons un service très personnalisé : nous voulons être présents à chaque étape du processus. Nous ne sommes peut-être pas les moins chers de notre secteur, mais nous excellons dans le service client, car c’est ce qui nous distingue. Nous avons constaté que les gens recherchent vraiment une expérience personnalisée. »

Les clients veulent des réponses plus rapides.

« Auparavant, notre processus de vente était très long. Nous contactions les prospects, nous nous faisions une idée du type de projet qu’ils souhaitaient réaliser, nous élaborions des devis et menions des discussions avant d’essayer finalement de remporter le marché. Mais aujourd’hui, nous faisons de la publicité en ligne et les gens nous trouvent via Google. Ils ne recherchent pas un long processus de vente : ils veulent d’abord voir des chiffres, puis décider s’ils souhaitent nous parler. Nous recherchions une solution qui nous permettrait de proposer plusieurs options très rapidement.

Jusqu’à récemment, nous utilisions Salesforce CPQ. Mais comme la licence arrivait à expiration, nous voulions trouver un nouveau fournisseur le plus rapidement possible et nous assurer de disposer d’une solution mieux adaptée à nos besoins. Nous souhaitions regrouper l’ensemble de nos produits et contrats dans un seul système de devis plutôt que de les disperser à plusieurs endroits. »

À la recherche d’une solution capable de gérer la complexité.

« Les exigences clés étaient la flexibilité et la capacité à gérer notre large gamme de produits. Nous proposons des livres, des produits numériques et nous nous chargeons parfois de la conception graphique et de la mise en page complètes d’ouvrages entiers. Pour les clients organisant des événements, nous devons livrer les livres à temps. Pour les clients en logistique, nous les aidons à gérer leur boutique en ligne et leurs stocks. Certains contrats sont annuels, tandis que d’autres sont liés à des événements. Nous avions besoin d’un système suffisamment flexible pour gérer tous ces produits différents et capable de gérer la logique de tarification qui les sous-tend. »

De douze options à Hive.

« J’ai cherché en ligne une solution qui correspondrait à nos besoins et qui disposerait d’une sorte de connecteur Salesforce. J’ai commencé par une douzaine de solutions, que j’ai finalement réduites à environ quatre démonstrations personnalisées. Hive a été la seule à vraiment faire l’affaire et à remplir sa mission. Il n’y a rien de plus décevant que de fournir toutes ces informations à quelqu’un pour une démo personnalisée, puis de se rendre compte qu’il n’a rien lu. Hive s’est vraiment efforcé de comprendre nos besoins. La quantité de travail consacrée à la démonstration était impressionnante. Cela a montré non seulement que le produit correspondait à nos attentes, mais aussi que Hive était une entreprise avec laquelle nous souhaitions travailler. »

Préserver la touche personnelle.

« Actuellement, nous utilisons Hive en interne. Nous recueillons les spécifications de base de nos prospects via nos formulaires en ligne, puis nous assurons le suivi par e-mail. Nous utilisons ensuite Hive pour créer rapidement une proposition générale. Après quelques échanges avec le client, nous générons le devis final dans Hive et le lui envoyons. Nous voyons bien le potentiel d’une soumission directe des spécifications par les clients via Hive, mais nous souhaitons préserver ce contact personnel plutôt que de laisser un système automatisé générer des devis que n’importe qui pourrait simplement transmettre à un concurrent. »

Le gain de temps est le principal avantage.

Quelles sont les réactions jusqu’à présent ? « L’équipe commerciale apprécie vraiment ce qu’elle a vu jusqu’à présent. Comme pour tout nouvel outil, il s’agit toutefois d’un processus quotidien consistant à comprendre son fonctionnement et à s’y habituer. Le principal avantage sera un gain de temps considérable. Hive nous permettra également de standardiser une grande partie de nos contrats. C’est un atout majeur pour nous, car cela rationalisera notre processus. »

Facile à utiliser.

« L’une des fonctionnalités les plus utiles de Hive pour les équipes commerciales est l’interface utilisateur. Avec Salesforce CPQ, on passe son temps sur des feuilles de calcul. Avec Hive, on peut personnaliser les champs et faire apparaître des informations en fonction d’autres données saisies. Je n’ai vu cela dans aucun autre logiciel utilisant une structure de formulaire web.

Au-delà de l’interface commerciale, la possibilité de voir ce qui se passe en coulisses est également très précieuse. Cela nous permet d’effectuer nous-mêmes des modifications, qu’il s’agisse de mettre à jour les prix ou d’ajouter de nouveaux produits, sans avoir à faire appel à Hive pour chaque changement. Au départ, j’ai demandé à l’équipe Hive de créer l’un des configurateurs de produits, et j’ai développé les autres moi-même. C’est agréable d’avoir pu me lancer et créer des éléments moi-même. »

Fiabilité et flexibilité.

« Il était également important pour nous que le système ne soit pas figé. C’était l’un des problèmes avec Salesforce : ils peuvent soudainement décider de supprimer ou d’ajouter certaines fonctionnalités. Avec Hive, nous savons qu’il s’agit d’un logiciel en développement actif et qui s’adaptera à nos besoins lorsque des changements seront nécessaires.

La fiabilité est également importante. Salesforce CPQ plantait souvent lors de devis volumineux. Certains clients ont facilement deux douzaines de produits, et chaque livre est entièrement personnalisable. Un logiciel sans ces limites de stockage et de traitement nous offre une marge de manœuvre bien plus grande pour la personnalisation. »

Intégration avec Salesforce CRM.

En connectant Hive CPQ à Salesforce CRM, Omnipress vise à lancer le processus de vente plus tôt et à fournir plus rapidement des informations tarifaires aux clients potentiels. « Les clients potentiels s’attendant à une réponse rapide, nous souhaitons lancer le processus de devis dès la phase de prospection. Hive transmettra également les devis définitifs aux systèmes internes de gestion des tickets et de comptabilité d’Omnipress, afin que la production et la facturation s’appuient sur les mêmes chiffres que ceux convenus avec le client lors de la vente. »

Processus de vente personnalisable.

« Je suis particulièrement satisfait de la possibilité de personnaliser le processus de vente et de le structurer en étapes. Pour nos livres, par exemple, ces étapes peuvent correspondre au livre lui-même, à la réception des matériaux, au processus d’impression, à la couverture, aux pages intérieures, à la finition, à la reliure, etc. Cela nous permet de suivre le processus de vente de manière beaucoup plus claire. J’ai également mis en place une logique d’expédition où les options disponibles varient en fonction de ce que vous sélectionnez – d'UPS et du service postal américain au fret et à la livraison directe. »

Perspectives d’avenir.

Quels sont les objectifs d’Omnipress avec Hive à l’avenir ? « Nous souhaitons ajouter de nouveaux produits au configurateur, et cela passe en grande partie par l’intégration du savoir-faire de l’entreprise dans Hive. Si toutes les spécifications, les tarifs et les autres exigences relatives à ces produits figurent dans Hive, nous n’aurons plus besoin de nous adresser à notre responsable de production chaque fois que nous aurons besoin d’un devis.

Nous n’en sommes pas encore là, mais une fois que ce sera le cas, nous pourrons intégrer de nouveaux produits dans le configurateur. Le fait de pouvoir tester davantage de choses avec Hive nous donnera également plus de temps pour comprendre nos clients et leurs besoins. »