L’entreprise familiale belge Skylux est spécialisée dans les fenêtres de toit et les systèmes d’aménagement extérieur. Pour rationaliser son processus de vente multicanal, elle s’appuie sur le configurateur de produits intelligent de Hive CPQ. Nous nous sommes entretenus avec Joeri Bruneel, responsable informatique de Skylux, et Veerle Verslycke, analyste fonctionnelle.
Joeri Bruneel explique : "Skylux se spécialise dans l'apport de lumière naturelle : nous concevons, fabriquons et distribuons des coupoles, des fenêtres de toit et des systèmes d'aménagement extérieur. L'innovation haut de gamme et la durabilité sont nos valeurs fondamentales."
Basée près de Courtrai, l'entreprise est active au niveau international et réalise un chiffre d'affaires annuel de quelque 90 millions d'euros. Grâce à sa vaste gamme de produits, Skylux propose une solution d'éclairage naturel adaptée à chaque demande.
Veerle Verslycke ajoute : "Pour nos solutions extérieures, nos clients directs sont les installateurs. Pour nos coupoles et nos fenêtres de toit, nous avons différents types de clients : le négociant en matériaux de construction est notre client direct, le couvreur est notre client indirect et le client final utilise notre site web. En raison de cette diversité, nous devons adopter une approche multicanal. Cela fonctionne bien, mais cela demande des efforts."
Notre approche multicanal des différents clients fonctionne bien, mais elle demande des efforts.Veerle Verslycke Analyste fonctionnelle chez Skylux
"Chez Skylux, nous mettons l'accent sur le service personnalisé", explique Joeri. "C'est pourquoi nous avons utilisé pendant des années une stratégie de vente classique, avec des visites de revendeurs, des journées portes ouvertes, des salons et des événements, … Nous voulions nous en tenir à cette approche, mais nous avons remarqué que nous ne pouvions pas ignorer la vague de numérisation dans le secteur de la construction."
Nos revendeurs devaient passer des commandes à partir de notre catalogue papier de plus de 200 pages, souvent par téléphone, par e-mail et parfois même par télécopie. Mais le catalogue ne contenait pas toujours les informations les plus récentes et les plus exactes, et le processus de commande était assez fastidieux".
"En outre, notre gamme de produits devenait de plus en plus complexe, ce qui représentait le plus grand défi dans notre processus de vente. En effet, nous proposons à nos clients différentes solutions, chacune avec ses avantages et ses inconvénients, allant de l'esthétique et de l'efficacité énergétique à la praticité et au respect du budget. Nous avons remarqué que cette complexité était plus un fardeau qu'un avantage pour nos clients, surtout lorsqu'ils devaient chercher dans un catalogue papier les produits les plus appropriés. Il n'a pas été facile de traduire tout cela dans une approche multicanale".
Veerle ajoute : "Dans notre catalogue papier, nos clients perdaient le fil des nombreuses configurations possibles. Ils ne savaient plus quels produits pouvaient être combinés, alors que nos collègues savaient tout cela. Par conséquent, de nombreuses commandes erronées nous parvenaient."
Skylux a commencé à chercher une solution pour décharger ses clients. Veerle explique : "Nous voulions leur faciliter la tâche autant que possible. Par exemple, en les aidant à établir et à envoyer des devis ; des devis générés automatiquement avec des prix corrects et une représentation graphique de la solution choisie. Nous voulions également que les clients puissent passer commande directement après." Il est apparu de plus en plus clairement qu'un logiciel de configuration de devis améliorerait considérablement le processus de vente.
"Au départ, nous avons établi une liste restreinte de besoins. Par exemple, le configurateur de produits devait être facile à utiliser. Le logiciel devait également fournir une représentation visuelle de la configuration : ainsi, le client peut voir ce qu'il commande, les erreurs peuvent être repérées plus facilement et le modèle 3D est imprimé avec le devis. Ensuite, nous avons commencé à chercher le fournisseur CPQ approprié. Nous voulions quelqu'un qui comprenne nos besoins, qui nous conseille, qui nous aide à nous perfectionner et, surtout, qui nous encourage à sortir de notre zone de confort".
Hive CPQ est intervenu. Joeri, responsable informatique, a rapidement vu une correspondance potentielle : "J'ai fait la connaissance de Hive lors d'un salon professionnel. Leur histoire ouverte et honnête m'a interpellée, et nous avons rapidement été sur la même longueur d'onde. Hive a clairement indiqué les possibilités et les limites de son logiciel de configuration de produits. Lorsque nous avons finalement présenté une première version à nos clients, Hive s'est avéré être la solution la plus proche de leurs besoins et des nôtres.
"Nous avons commencé par une première version, une démonstration de faisabilité. Cela nous a permis de comprendre comment nous pouvions offrir au mieux les informations à nos clients. Après leurs réactions positives, nous avons décidé de nous lancer à fond dans la solution Configure Price Quote de Hive", explique Joeri, responsable informatique.
"L'un des premiers défis a été de transposer nos connaissances, d'une part, et la logique de nos feuilles Excel, d'autre part, dans le configurateur de produits. Avec le soutien de l'équipe de Hive, qui a organisé plusieurs ateliers, nous avons réussi sans problème. Leur équipe de mise en œuvre nous a aidés à transférer toutes les informations sur les produits vers la plateforme Hive, en gardant à l'esprit le meilleur service possible pour nos clients."
"Outre la création du configurateur de produits, nous avons mis en place des intégrations avec nos systèmes ERP et CRM. C'était une nécessité pour nous, car nos onboardings démarrent à partir du CRM. Grâce à ces intégrations, nous avons un flux continu. Nous devons gérer les données de référence à un seul endroit et nous pouvons traiter correctement les commandes entrantes."
Il ne s’agit pas de remplacer les gens par un outil, mais de faciliter leur travail en permettant aux clients d’établir leurs propres devis, même en dehors des heures de bureau.Joeri Bruneel Responsable informatique
Comme pour toute adaptation au sein d'un système opérationnel, Skylux a également dû relever certains défis : "D'une part, nous avons dû changer notre façon de penser en tant qu'entreprise, explique Joeri, et pour la première fois, nous avons dû penser à partir du client, et non plus à partir du produit comme un fabricant le ferait naturellement. Nous nous sommes posé des questions telles que : "Quelles sont les principales préoccupations de notre client ? Quels sont ses besoins ? Comment réagit-il à notre gamme ?
D'autre part, la gestion du changement a constitué un défi de taille : pour que la mise en œuvre du logiciel CPQ soit un succès, nous avions besoin de la bénédiction des employés de Skylux. Leur implication est cruciale, car ce sont eux qui devront guider le client à long terme. Nous avons organisé un kick-off interne, au cours duquel nous avons expliqué l'objectif du CPQ. Nous avons précisé que l'objectif n'était pas de remplacer les employés par un outil, mais de leur faciliter le travail en permettant aux clients de créer leurs propres devis, même en dehors des heures de bureau. De cette manière, nous pouvons nous concentrer sur le service plutôt que sur la saisie des commandes.
Ensuite, notre équipe de vente externe est allée présenter Hive à nos revendeurs. Aujourd'hui encore, nous prenons le temps de le faire : nos représentants expliquent l'outil et, si le revendeur le souhaite, il peut réserver une formation personnelle supplémentaire. Nous constatons également que nos clients se renseignent de plus en plus sur l'outil. Bien entendu, cela contribue également à l'adoption interne.
La collaboration entre Skylux et Hive n'est pas encore terminée, déclare Veerle : "Nous continuons à optimiser le configurateur sur la base des commentaires des clients, en impliquant régulièrement Hive. Nous avons toujours été très satisfaits de cette collaboration. Il s'agit d'un véritable partenariat, les deux parties communiquant ouvertement et honnêtement, ce qui se traduit par des délais d'exécution rapides."
Grâce à cet outil puissant et intuitif, vous naviguerez sans effort à travers les configurations, en voyant instantanément le design de vos rêves prendre vie, tout en recevant immédiatement un prix et un devis parfaits. Essayez-le dès aujourd’hui et commencez à créer votre solution Skylux unique.
Le configurateur CPQ réduit fortement les erreurs dans le processus de commande de Skylux. Là où le travail manuel générait des erreurs, les règles produit et métier prédéfinies automatisent désormais les configurations.
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Avec Hive CPQ, l'entreprise peut proposer des canaux de vente numériques tout en maintenant une relation client personnalisée.
L'introduction de l'automatisation et l'affinement des processus ont entraîné une nette amélioration des opérations de vente. L'équipe de vente interne peut désormais traiter les demandes entrantes avec plus de rapidité et d'efficacité qu'auparavant.
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