Des devis plus rapides et plus proches du client : De Clerck a choisi Hive CPQ.

À propos de De Clerck.

L'entreprise familiale De Clerck a été fondée en 1965 en tant que menuiserie, spécialisée dans les toitures, les escaliers et les menuiseries extérieures. Au fil des ans, la société, basée à Vrasene (Belgique), s'est progressivement orientée vers les portes et les fenêtres. Dans les années 1970, elle a ajouté les fenêtres en PVC à sa gamme, qui sont depuis devenues le cœur de son activité.

Lorsque Frederik De Clerck, petit-fils du fondateur Etienne De Clerck, a rejoint l'entreprise familiale en 2014, celle-ci comptait 25 collaborateurs. Depuis lors, De Clerck n'a cessé de croître de manière régulière et organique pour atteindre aujourd'hui une équipe d'environ 80 collaborateurs. En 2022, l'entreprise a emménagé dans de nouveaux locaux à Saint-Gilles-Waes, ce qui lui a permis de fabriquer en interne des portes et des fenêtres en aluminium, en plus de sa production existante.

Pour les particuliers et les promoteurs immobiliers.

Frederik : « Nous fabriquons des portes et des fenêtres en PVC et en aluminium, qui sont installées par nos propres équipes de pose. Notre marché est plutôt local, la plupart de nos projets se situant en Flandre et dans certaines régions des Pays-Bas, notamment en Zélande. La plupart de nos clients sont des particuliers, mais nous avons également noué des relations de longue date avec un certain nombre d'entrepreneurs et de promoteurs immobiliers.

En moyenne, nous réalisons environ 30 projets par semaine. Ceux-ci varient considérablement, allant du remplacement d'une simple porte d'entrée pour un particulier à la fourniture de portes et de fenêtres pour des programmes immobiliers résidentiels de taille moyenne comprenant 50 à 60 appartements. Nous évitons délibérément les projets à très grande échelle.

Notre client idéal est un propriétaire ou un entrepreneur qui accorde de l'importance à la qualité. Les portes et les fenêtres constituent un élément important de tout projet de construction ; c'est pourquoi nous nous concentrons sur les clients qui apprécient cette qualité, ainsi qu'un service fiable. Comme nous souhaitons qu'ils aient le moins de soucis possible, nous travaillons avec nos propres équipes de pose, ce qui nous permet de contrôler entièrement tant la qualité de la pose que le service client. »

Des devis directement issus du logiciel de calcul technique.

Compte tenu de l'importance accordée au service client, il était tout naturel que De Clerck examine également de plus près son processus de vente. « Lorsque nous recevons une demande, que ce soit via notre site web ou par le bouche-à-oreille, nous nous rendons d'abord sur place pour prendre les mesures ou demandons au client de nous fournir les plans du bâtiment. Nous invitons ensuite le client dans notre salle d'exposition, où nous établissons ensemble le devis.

Jusqu'à récemment, nous utilisions pour cela notre logiciel de calcul, qui nous sert également à piloter nos machines de production. Il s'agit d'un système puissant mais très technique, qui prend en compte des calculs complexes tels que les coefficients d'isolation et l'optimisation des profilés afin de minimiser le gaspillage de matériaux. L'inconvénient est que l'établissement d'un devis exigeait de solides connaissances techniques, tant sur les produits eux-mêmes que sur le logiciel. Comme de nombreux détails techniques devaient être saisis manuellement, la création d'un devis prenait beaucoup de temps. »

Un processus chronophage, source d'erreurs et peu agréable pour le client.

Frederik : « Le logiciel nécessitait une formation approfondie avant de pouvoir l’utiliser efficacement. Par conséquent, des erreurs se produisaient parfois, surtout lorsque de nouveaux collègues étaient encore en phase d’apprentissage. Nos commerciaux devaient également saisir des informations essentielles pour la production, mais sans rapport avec le processus de vente. Cela ajoutait une charge de travail inutile et rendait l’intégration des nouveaux collègues plus difficile.

Nous traitons également un grand nombre de demandes de devis. Les clients comparent souvent les prix de trois ou quatre fournisseurs différents. Comme nous sommes l'une des rares entreprises à proposer à la fois des portes et des fenêtres en PVC et en aluminium, les clients demandent régulièrement des devis pour ces deux matériaux, ou une combinaison des deux. La préparation d'un seul devis pouvait parfois prendre plusieurs heures.

Nous devions également trouver le juste équilibre entre les aspects techniques et commerciaux de notre logiciel. Certains composants doivent être décrits à l’aide d’une terminologie technique à des fins de production, mais ces mêmes termes ne signifient pas grand-chose pour les clients. Par conséquent, nos devis contenaient beaucoup d’informations techniques qui n’étaient tout simplement pas pertinentes pour le client final. »

À la recherche d’une solution CPQ conviviale.

Frederik s'est mis à la recherche d'une solution CPQ capable de répondre à ces exigences, mais il n'a pas eu à chercher bien longtemps. « Il y a quelques années, j'ai commandé un portail de clôture chez Pouleyn, qui utilise un configurateur Hive CPQ sur son site web. Je me souviens m'être dit : "Si jamais j'ai besoin d'un outil de ce genre, c'est celui-là qu'il me faut." »

Les critères indispensables pour le CPQ ? « Il y avait plusieurs exigences techniques importantes. Le logiciel devait être capable de gérer correctement des calculs complexes, tels que les coefficients U et l'optimisation des profilés. En même temps, il devait être convivial pour nos commerciaux, contrairement à notre logiciel de calcul.

« Nous voulions également un outil qui nous permette de créer des devis complets et précis, et pas seulement des estimations : rédigés dans un langage simple et adaptés à nos clients, contrairement à nos anciens devis, qui étaient souvent trop techniques. »

Un gain de temps pour les commerciaux, des devis plus rapides pour les clients.

Frederik : « Le principal avantage, c'est le gain de temps pour nos commerciaux. Ils ont désormais plus de temps à consacrer au contact personnel qui compte tant pour nous, qu'il s'agisse d'assurer le suivi auprès des clients ou de les accueillir dans notre salle d'exposition.

« Il est également beaucoup plus facile de préparer différentes options de devis. Par exemple, d'un simple clic, on peut passer du PVC à l'aluminium. Cela nous fait non seulement gagner du temps, mais améliore également l'expérience client. Auparavant, les clients devaient souvent attendre plusieurs heures, voire plusieurs jours, car le commercial devait préparer un nouveau devis à partir de zéro.

« L'intégration des nouveaux collègues est également devenue beaucoup plus simple. C'est déjà un avantage majeur aujourd'hui, et cela le restera à mesure que nous continuerons à nous développer. »

Comment les commerciaux réagissent-ils à cette nouvelle façon de travailler ? « Ils avaient hâte de travailler avec Hive. Tout le monde a testé le système au cours des dernières semaines. De temps à autre, quelqu'un fait une petite suggestion ou propose une amélioration, mais celles-ci sont prises en compte à chaque fois. »

Une mise en œuvre sans heurts, une expertise sectorielle considérable.

Frederik explique que la mise en œuvre de Hive CPQ s'est déroulée sans encombre. « J'ai configuré moi-même une grande partie du CPQ à l'aide du Design Studio Hive. Je n'ai pas eu besoin d'écrire la moindre ligne de code, car le Design Studio est très intuitif et facile à utiliser.

« L'équipe de Hive possède une expertise incroyable. Les portes et les fenêtres sont des produits techniquement complexes ; je tiens donc à féliciter l'équipe d'avoir mené ce projet à bien. J'ai principalement travaillé avec Peter, le spécialiste des portes et des fenêtres chez Hive. Il a posé les bases, et j'ai apporté quelques ajustements et améliorations. Grâce à son expérience dans le secteur, il possède une excellente compréhension de nos produits. C'est essentiel, car notre secteur est en constante évolution. Dragoş, l'ingénieur 3D de Hive, était chargé des visualisations 3D. »

Le plus grand défi ? « Garder le périmètre du projet sous contrôle. Il y a tellement d'exceptions que nous avons parfois dû faire des choix délibérés. Pour les produits qui n'apparaissent qu'occasionnellement, cela ne vaut tout simplement pas la peine de développer une fonctionnalité dédiée à chaque fois. »

Une croissance plus organique, soutenue par Hive CPQ.

Et maintenant ? « Nous souhaitons poursuivre notre croissance de manière saine et organique, et étendre progressivement notre zone de vente. Pour soutenir cette croissance, nous prévoyons de renforcer encore notre équipe commerciale. Grâce au nouveau système, l'intégration de nouveaux collègues sera beaucoup plus facile.

« Il y a également quelques éléments que nous aimerions ajouter à l'avenir. L'un d'entre eux consiste à élargir notre gamme de produits au sein de Hive. Par exemple, nous aimerions inclure des systèmes de murs-rideaux, qui ne sont pas encore disponibles dans le configurateur. »

Explorer l’IA, pas de libre-service en ligne.

Frederik voit également de nombreuses opportunités pour l'IA au sein de Hive. « Nous envisageons d'utiliser un agent commercial basé sur l'IA capable de surveiller une boîte mail afin de faciliter le traitement des demandes entrantes. Une autre application intéressante concerne les dossiers d'appel d'offres. Leur examen manuel prend souvent des heures, alors que l'IA de Hive pourrait les interpréter automatiquement et correctement. »

Pour l'instant, cependant, De Clerck n'envisage pas de mettre le configurateur à disposition sur son site web. « Nous souhaitons que les clients se rendent dans notre salle d'exposition autant que possible, afin qu'ils puissent voir nos produits et que nous puissions les conseiller personnellement. Nous proposerons peut-être à terme un outil de configuration en ligne simple, mais principalement dans le but de recueillir leurs coordonnées et de fixer un rendez-vous. »