Quelles sont les attentes des clients B2B ?

Un comportement différent et de nouveaux besoins

Nous remarquons que les clients B2B se réfèrent à leurs expériences en tant que consommateurs privés pour étayer leurs besoins. Un responsable des achats qui signe un devis pour une nouvelle machine pour son entreprise dans l'après-midi, achète plus tard dans la soirée un cadeau d'anniversaire en ligne pour sa compagne. Les excellentes expériences des clients sur le marché B2C ont établi de nouvelles normes: les achats en ligne doivent se faire sur une plateforme incroyablement conviviale et rapide. Cette commodité a eu un impact sur la façon dont les clients envisagent leurs transactions B2B.

Les clients se concentrent désormais davantage sur la facilité d'utilisation. Ils ne veulent plus avoir à faire appel à des représentants commerciaux pour chaque achat. Ils veulent acheter des produits eux-mêmes et préfèrent le faire par voie numérique. Un outil de libre-service en ligne est donc devenu indispensable sur le marché B2B. La convivialité de cet outil doit être la priorité principale, tout comme pour le B2C. Avec un outil de libre-service, vous pouvez donc répondre aux nouveaux besoins des clients B2B.

Comment impliquer les clients B2B aujourd'hui ?

Comment répondre aux attentes des clients B2B à l'égard de votre plateforme de libre-service ? Trois piliers distinguent un bon outil d'un mauvais. Nous avons regroupé quelques-uns de nos conseils autour de ces piliers.

• Rapidité : les clients sont habitués à la rapidité qu'offrent les géants du B2C sous la forme d'une livraison le lendemain et d'un service clientèle qui répond aux questions dans les 24 heures. Ne laissez pas vos clients attendre des semaines pour obtenir des informations ou des devis. Proposez une plateforme en libre-service disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour que les clients puissent établir leurs propres devis ou passer leurs commandes. Ce faisant, vous éliminez un obstacle de taille pour les acheteurs. D'ailleurs, des études montrent que le premier fabricant qui fournit un devis précis conclut l'affaire dans plus de 60 % des cas (Forbes, 2019). Il n'y a pas de temps à perdre !
• Facilité d'utilisation : assurez-vous que votre outil en libre-service est extrêmement convivial. Les clients doivent pouvoir trouver des guides d'installation, des pièces détachées, des fiches techniques et plus encore en quelques secondes. Ils ne veulent pas perdre de temps avec de telles tâches. En intégrant votre plateforme à votre produit et à vos règles commerciales, vous pouvez vous assurer que chaque commande est validée, ce qui permet d'éviter des erreurs coûteuses et, une fois de plus, de gagner du temps !
• Transparence : En communiquant ouvertement et clairement, vous établissez une relation de confiance avec votre client. C'est pourquoi nous vous recommandons d'être transparent sur des sujets tels que les prix, les informations sur les commandes et les livraisons, ainsi que les remises. Les clients doivent pouvoir consulter ces informations facilement sur la plateforme d'achat. En outre, les clients B2B s'attendent à obtenir des informations sur les niveaux de stock, l'état des commandes et d'autres données concernant les produits qui les intéressent. Pour optimiser leur expérience, vous devez partager ces informations sur la plateforme.

Ces conseils vous aideront à créer et à offrir une expérience client mieux adaptée aux nouveaux besoins des clients B2B. Fournissez un outil en libre-service pour qu'ils n'aient plus à faire appel aux représentants commerciaux. Utilisez nos trois piliers pour fixer les priorités : rapidité, facilité d'utilisation et transparence. C'est ainsi que vous vous assurez que les clients aiment acheter chez vous, ce qui se traduit par une augmentation des ventes !

Vous êtes curieux de savoir comment vous pouvez améliorer votre plateforme de libre-service pour les clients ?