Skylux optimise son flux de commandes avec le configurateur de produits Hive

L’entreprise familiale belge Skylux se spécialise dans les fenêtres de toiture et les espaces d’aménagement extérieur. Pour affiner leur processus de vente multichannel, ses équipes se fondent sur le configurateur de produits intelligent de Hive CPQ. Nous avons parlé au manager IT de Skylux Joeri Bruneel, ainsi qu’à Veerle Verslycke, analyste fonctionnelle.

Une solution lumineuse adaptée à chaque demande

Joeri Bruneel explique : « Skylux est le spécialiste pour faire rayonner la lumière naturelle du jour : nous concevons, fabriquons et distribuons des dômes, des fenêtres de toitures et des pergolas. Nos valeurs centrales sont une innovation et une durabilité premium. »

Située près de Courtrai (Belgique), l’entreprise est active internationalement, bénéficiant d’un chiffre d’affaires d’environ 90 millions d’euros. Grâce à une gamme de produits étendue, Skylux propose une solution de lumière naturelle, adaptée à chaque demande.

Veerle Verslycke ajoute : « Pour nos solutions d’extérieur, nos clients directs sont des installateurs. Pour nos dômes et fenêtres de toiture, nous avons différents types de clients : les distributeurs de matériel de construction sont nos clients directs, les couvreurs sont nos clients indirects, et les clients finaux utilisent notre site internet. À cause de cette diversité, nous avons une approche multichannel. Cela fonctionne bien, mais cela requiert des efforts. »

Un catalogue papier rapidement périmé

« Chez Skylux, nous nous concentrons sur l’offre d’un service personnalisé » dit Joeri. « C’est pourquoi nous avons pendant des années utilisé une stratégie de vente classique, avec des visites aux distributeurs, des journées ouvertes, des salons et des événements… Nous voulions rester sur cette approche, mais nous nous sommes aperçus que nous ne pouvions pas simplement ignorer la vague de digitalization dans l’industrie de la construction.

Nos distributeurs devaient passer commande avec notre catalogue papier de plus de 200 pages, souvent par téléphone, email, et parfois fax. Mais le catalogue ne contenait pas toujours les informations les plus justes et récentes, et le processus de commande était assez fastidieux. »

Une gamme de produits complexe, beaucoup de commandes incorrectes

« À cela s’ajoutait une gamme de produits de plus en plus complexe, qui soulevait les plus gros challenges, dans notre processus de vente. Après tout, nous proposons à nos clients des solutions diverses, chacune avec ses avantages et inconvénients propres, allant de l’aspect esthétique et de l’efficacité énergétique, au caractère pratique et peu coûteux. Nous avons remarqué que cette complexité était davantage un poids qu’un plus pour nos clients, surtout quand ils devaient chercher dans le catalogue papier les produits les plus adaptés. Il n’était pas facile de traduire cela en une approche mutlichannel. »

Veerle ajoute : « Dans notre catalogue papier, nos clients perdaient le fil de toutes les configurations possibles. Ils ne savaient plus quels produits pouvaient être combinés, alors que nos collègues savaient tout à ce sujet. Au final, beaucoup de commandes incorrectes étaient passées. »

L’objectif : décharger les clients avec un logiciel CPQ

Skylux a commencé à rechercher une solution pour décharger ses clients. Veerle explique : « Nous avons voulu rendre les choses les plus faciles possibles pour eux. Par exemple, en les aidant à créer et envoyer des devis ;des devis automatiquement générés avec des prix corrects et une représentation graphique de la solution choisie. Nous voulions aussi que nos clients puissent passer directement commande après cela. » Il nous a semblé de plus en plus clair qu’un logiciel Configure Price Quote améliorerait le processus de vente de manière significative.

« Au départ, on a fait une shortlist d’exigences. Par exemple, le configurateur de produits devait être facile d’utilisation. Le logiciel devait aussi proposer une représentation visuelle de la configuration : ainsi, le client pourrait voir ce qu’il commande, toute erreur pourrait être aisément détectée, et le modèle 3D serait imprimé avec le devis. Après quoi, nous nous sommes mis à la recherche du fournisseur CPQ approprié. Nous avons cherché quelqu’un capable de comprendre nos besoins, de nous conseiller, de nous assister dans notre développement à venir, et par-dessus tout nous voulions quelqu’un qui nous encourage à sortir de notre zone de confort. »

Arrive Hive CPQ. Le manager IT Joeri a rapidement vu une combinaison potentielle. « J’ai connu Hive à un salon. Leur histoire ouverte et honnête m’a frappé, et nous avons rapidement été sur la même longueur d’onde. Hive a clairement indiqué les possibilités et limitations de son logiciel de configuration de produits. Quand nous sommes finalement allés vers nos clients avec une version initiale, Hive s’est montré la solution la plus proche de leurs besoins, comme des nôtres. »

Le logiciel Hive CPQ diminue le taux d’erreurs dans les commandes

Skylux utilise Hive depuis maintenant trois ans, et en voit les effets. « Les interactions entre Skylux et ses clients sont plus rapides et fluides » dit Veerle. Joeri élabore : « Le logiciel CPQ intelligent de Hive réduit le taux d’erreurs dans notre processus de commande. À présent, nous passons moins de temps sur les tâches administratives. En conséquence, nos employés ont plus de temps pour fournir des services additionnels. »

Veerle : « La meilleure partie est que n’importe qui peut configurer nos produits sans connaissance préalable. Un couvreur peut aisément dessiner son projet avec le configurateur de produits 3D. Il peut immédiatement télécharger les documents techniques ou préparer une offre commerciale. Nos distributeurs peuvent faire de même : nous leur donnons une vision claire de leurs discounts et prix nets, et avec un simple clic sur le bouton approprié, leur commande est immédiatement envoyée. Des configurations compliquées peuvent à présent être composées et envoyées sur un seul simple outil. »

« Depuis que nous avons commencé à utiliser Hive CPQ, nous avons déjà reçu plus de 5 000 commandes. En même temps, nous constatons que nos ventes par e-commerce augmentent mois après mois. Bien sûr, nous continuons de croire fermement en l’importance d’une relation client personnelle avec des ventes physiques, mais maintenant il y a un processus de vente digital qui fonctionne en parallèle. Une combinaison qui nous assure des résultats très positifs. »

Une mise en place via proof of concept

« Nous avons commencé avec une première version, une proof of concept. Cela nous a donné un aperçu clair de comment nous pourrions offrir l’information à nos clients de la façon la plus efficace possible. Suite à leur feedback positif, nous avons décidé de nous lancer complètement dans le solution Configure Price Quote de Hive, » dit le manager IT Joeri.

« L’un des premiers challenges a été la traduction de nos connaissances d’une part, et de la logique de nos tableurs Excel d’autre part, vers le configurateur de produits. Avec l’aide de l’équipe Hive, qui a organisé plusieurs ateliers, nous avons aisément réussi. Leur équipe d’installation nous a aidés, à transférer toutes les informations produits vers la plateforme Hive, avec à l’esprit, le meilleur service possible pour nos clients. »

« En plus du configurateur de produits, nous avons mis en place des intégrations avec nos systèmes CRM et ERP. C’était un must pour nous parce que notre processus d’accueil commence par le système CRM. Grâce à ces intégrations, nous avons un flux lisse. Nous ne maintenons la master data qu’en un seul endroit et nous pouvons traiter les nouvelles commandes correctement. »

Le challenge interne : penser différemment

Comme pour toute adaptation avec un système en place, Skylux a également relevé plusieurs défis : « d’une part, nous avons dû changer notre façon de penser en tant qu’entreprise, » dit Joeri. « Pour la première fois, nous avons dû réfléchir d’un point de vue extérieur en tant que fabricant, au lieu d’une vision interne. Nous nous sommes posés des questions comme ‘qu’est-ce qui garde notre client éveillé ? Quels sont ses besoins ? Comment gère-t-il notre offre ?’

D’autre part, le change management a été un gros challenge : pour que l’installation du logiciel CPQ soit un succès, nous avons eu besoin de la bénédiction des employés Skylux. Leur implication est cruciale, puisque ce seront ceux qui guideront le client sur le long terme. Nous avons organisé une réunion de lancement en interne, où nous avons expliqué le but du CPQ. Nous avons mis en lumière le fait que l’objectif n’est pas de remplacer les individus par un outil, mais de faciliter leur travail en permettant aux clients de créer leurs propres devis, y compris en dehors des heures de travail. Ainsi, nous pouvons nous focaliser sur le service, au lieu des entrées de commandes.

Après quoi, notre équipe de ventes externe est sortie présenter Hive à nos distributeurs. Encore aujourd’hui, nous prenons le temps de le faire : nos commerciaux expliquent l’outil, et s’il en a l’envie, un distributeur peut demander un entraînement personnel additionnel. Nous remarquons également que nos clients s’enquièrent de plus en plus de l’outil par eux-mêmes. Cela, bien sûr, aide aussi à son adoption en interne. »

Prochaine étape : poursuivre l’optimisation

La collaboration Skylux-Hive n’est pas encore terminée, d’après Veerle. « Nous continuons d’optimiser le configurateur grâce au feedback des clients, qui implique régulièrement Hive. Nous avons toujours été très satisfaits de cette collaboration. C’est un vrai partenariat, dans lequel les deux parties communiquent ouvertement et honnêtement, ce qui raccourcit les délais. »