Qu’attendent les clients B2B ?

Un comportement différent et de nouveaux besoins

Nous remarquons que les clients B2B se réfèrent à leurs expériences en tant que clients privés, pour répondre à leurs besoins. Un responsable achats qui signe un devis pour une nouvelle machine de production cet après-midi, achètera un peu plus tard ce soir un cadeau d’anniversaire pour un proche. Les excellentes expériences sur le marché B2C ont créé de nouveaux standards: les achats en ligne doivent avoir lieu sur des plateformes intuitives et rapides. Cette facilité d’utilisation a impacté la façon dont les clients pensent leurs transactions B2B.

Les clients sont aujourd’hui davantage concentrés sur la facilité d’utilisation. Ils ne veulent plus avoir à se reposer sur des commerciaux pour faire tous leurs achats. Ils veulent acheter des produits par eux-mêmes et préfèrent le faire de façon numérique. Posséder un outil de self-service en ligne est donc devenu indispensable sur le marché B2B. Le caractère intuitif dudit outil doit être la principale priorité, exactement comme en B2C. Avec un outil de Self-service, vous pouvez donc combler les nouveaux besoins de vos clients B2B.

Comment engager les clients B2B aujourd’hui

Comment pouvez-vous rencontrer les attentes des clients B2B à propos de votre plateforme de self-service ? Trois piliers font la distinction entre un bon et un mauvais outil. Nous partageons avec vous quelques astuces sur ces piliers.

• La vitesse : Les clients sont habitués à la vitesse que les géants du B2C offrent, sous la forme de livraison en un jour, ou d’un service client répondant aux questions dans les 24 heures. Ne laissez pas vos clients attendre pendant des semaines pour recevoir des informations ou des devis. Proposez une plateforme de self-service disponible 24/7 afin de laisser vos clients faire leurs propres devis et passer commande. Ce faisant, vous débarrassez les acheteurs d’un grand obstacle. Or la recherche montre que le premier fabricant à envoyer un devis pertinent remporte le contrat plus de 60% du temps (Forbes, 2019). Il n’y a pas de temps à perdre!
• La facilité d’utilisation : Assurez-vous que votre outil de self-service est extrêmement intuitif, facile d’utilisation. Les clients devraient pouvoir y trouver des guides d’installation, des pièces détachées, des fiches techniques, et davantage en quelques secondes. Ils ne désirent pas perdre du temps sur de telles tâches. En intégrant votre plateforme à vos règles de produit et d’entreprises, vous pouvez vous assurer que chaque commande soit validée, évitant des erreurs coûteuses et vous économisant, une fois de plus, du temps !
• La transparence : En communiquant ouvertement et clairement, vous construisez une relation de confiance avec votre client. C’est pourquoi nous vous recommandons d’être transparent sur certains sujets, comme vos informations de prix, de commande et de livraison, ou encore vos discounts. Les clients doivent avoir facilement accès à ces informations sur votre plateforme d’achat. De plus, vos clients B2B s’attendent à voir l’état de vos niveaux de stock, de l’avancement de leur commande, ou d’autres données concernant les produits qui les intéressent. Afin d’optimiser leur expérience, vous devez partager ces informations directement sur la plateforme.

Ces astuces vous aideront à créer et proposer une expérience client qui soit mieux alignée avec les nouveaux besoins des clients B2B. Offrez un outil de self-service afin qu’ils n’aient plus besoin de se reposer uniquement sur des commerciaux. Utilisez nos trois piliers afin de retravailler ces priorités: vitesse, facilité d’utilisation, et transparence. C’est ainsi que vous vous assurerez que vos clients aiment acheter chez vous, ce qui vous mènera à augmenter vos ventes !

Curieux de découvrir comment vous pouvez améliorer votre plateforme de self-service pour vos clients ?